财经车记者 聂国春
2022年12月30日，银保监会制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，自2023年3月1日起施行。《管理办法》明确，银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，应当通过适当程序和措施，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。银行保险机构应当在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者，不得存在强制搭售、霸王条款等情形。
保护消费者八项权益
《管理办法》共8章57条，规范了银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利，包括知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。
据银保监会有关负责人介绍，《管理办法》的制定主要坚持了以下总体思路和原则：
一是既全面规范经营行为，又注重构建长效机制，从行为规范角度全面覆盖消费者八项基本权利，同时通过要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。二是既督促银行保险机构合规经营、履职尽责，又引导金融消费者理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益，并强化金融知识教育宣传，推动诚信文化建设，为金融业高质量发展营造理性良好的市场环境。三是既着力压实银行保险机构消费者权益保护主体责任，又注重构建包括监管部门、行业协会、行业纠纷调解组织等多主体共同参与、齐抓共管的银行业保险业消费者权益保护体系，共同维护公平公正的金融市场秩序。
明确主体责任
此次《管理办法》体现了哪些新特点、新要求？银保监会有关负责人表示，主要体现在明确消费者权益保护主体责任、加大行政处罚力度等方面。
《管理办法》要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，要求董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。同时，建立健全消费者权益保护工作机制，督促机构筑牢自身消费者权益保护体系的“四梁八柱”。
《管理办法》遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大了行政处罚力度。例如，统一同类金融业务的监管标准，将对银行业机构建立消费者适当性管理机制的要求，扩展适用至保险公司。统一线下和线上业务监管要求，将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义推介或者销售产品和服务的要求，扩展适用至自营网络平台；将未经消费者授权同意不得传递其个人信息的要求，扩展适用至互联网平台。对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益且造成恶劣影响等情形的行为，除有关责任人员外，《管理办法》要求追究相关董事及高管责任。
划定“高压线”
记者注意到，《管理办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。
针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。
对于个人信息保护问题，《管理办法》要求银行保险机构建立健全个人信息保护机制，实施全流程分级分类管控。《管理办法》强调，不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息，不得在线上渠道设置默认同意选项获取消费者个人信息授权；禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。《管理办法》还明确，银行保险机构收集消费者个人信息应当告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意。消费者不同意的，银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。
建立长效机制
在招联金融首席研究员董希淼看来，《管理办法》的另一亮点在于通过各项长效机制的建设，从源头上防范侵权行为发生。
根据《管理办法》，银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。当推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。
要建立完善消费者权益保护信息披露机制，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。建立销售行为可回溯管理机制，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。建立消费者个人信息保护机制，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全。
此外，银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。
据悉，《管理办法》不仅适用于银行保险金融机构，还包括信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构，以及保险专业中介机构。
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