长三角消保委联盟发布2022年投诉分析 教培、医美等领域成投诉热点

记者 刘浩

近日，长三角消费者权益保护委员会联盟发布2022年投诉分析。2022年，上海、江苏、浙江、安徽四地消保委共受理消费者投诉684814件，为消费者挽回经济损失4.68亿元。投诉热点主要集中在教育培训、直播带货、医美、新能源汽车等领域。

数据显示，2022年，上海市消保委受理投诉327950件，江苏省消保委受理投诉278827件，浙江省消保委受理投诉54651件，安徽省消保委受理投诉23386件。按投诉类别分，商品类投诉共375238件，占投诉总量的54.79%；服务类投诉共309576件，占投诉总量的45.21%。

教培、直播带货“坑”不浅

据长三角消保委联盟介绍，教培领域投诉问题主要包括机构证照不全、利用虚假师资力量招生、与消费者签订不公平格式合同限制消费者选择权利、约定退费时间又无故拖延或拒不退费等。

2022年3月，江苏省消费者黄女士投诉称，在一家舞蹈机构为孩子报名课程，但该机构无法提供老师相关资质证书，同时也不开具发票。后期因舞蹈老师不能保证孩子每周一节课的正常上课，想要退费，但该机构要强制扣掉30%的违约金。而且合同的公章是无效公章，营业执照上的公司已显示注销。她要求该机构无条件退还剩余费用，遭到拒绝。江苏省消保委接到投诉后，积极与商家协商，最终商家同意不扣消费者违约金，退剩余费用1万元。黄女士对此调解结果表示满意。

“直播带货”作为时下火热的一种购物方式，受到不少消费者的青睐，众多商家、明星网红纷纷通过各大网络平台带货。直播间往往以低廉的价格，搭配极具感染力的宣传话术，让消费者不知不觉就掏了腰包。投诉问题主要集中在主播用虚假的产品宣传、质检数据欺骗、误导消费者；售后服务保障不力，买到与直播间展示不符的商品后，找商家售后无人理睬，或以各种理由推脱；商家“刷单炒信”，直播间用虚假的评论、销量制造出“热卖”产品。

2021年12月底，安徽省宁国市消保委接到消费者陈某的投诉，反映其在直播平台购买珍珠，该直播团队为了卖出货物，在直播间演出了“中年妇女得了癌症，求主播帮助卖珍珠”的剧情。由于故事情节很曲折感人，陈某大受感动，就购买了珍珠，但戴了几个月，发现该珍珠以次充好，要求退货退款。宁国市西津消保委分会工作人员接诉后展开调查，经核实，出售珍珠商家的注册地在宁国，发货地在杭州，商家将商品交给直播平台，由直播平台安排主播卖货。最终经过协商调解，商家同意退还消费者的货款。

医美、“一老一小”消费引关注

随着现代医疗与科技的进步，医美市场发展迅速，但其繁荣发展的背后，消费者维权事件屡见不鲜。问题集中在医美商家经营证照不全，操作医师资质造假，利用容貌焦虑、虚假案例夸大诊疗效果，使用来自非正规渠道的药品、医疗器械，诱导消费者办理大额消费贷款等方面。

上海市消费者李女士自2019年起，通过认识的美容院工作人员介绍，在一家医疗美容诊所陆续花费63万元进行了面部埋线、提紧提升等。2021年6月，她在该医疗美容诊所的推荐、诱导下做了全身麻醉面部拉皮手术，此次手术费用达43万元。术后，李女士发现自己的眉毛不见了，且面部僵硬、疼痛，直至2022年5月，眼睛仍怕光、难睁开，已经影响到正常工作、生活。李女士多次与该医疗美容诊所沟通，对方一直拖延不处理，遂投诉至上海市消保委。消保委工作人员调查发现，李女士是以现金形式付款，医疗美容诊所也没有提供合同、发票、病例等书面凭证，后续消保委工作人员多次联系经营者，但对方拒绝调解，最终在工作人员的努力下，对方同意向消费者退还10万元，消费者表示认可。

“一老一小”的幸福平安，关乎着千家万户。在未成年人消费投诉中，主要集中在利用未成年人的好奇、攀比心理，诱导其大量购买盲盒；观看网络直播违规打赏，用大人网络游戏账号大额度充值。老年人消费投诉热点主要包括商家请演员冒充医学专家开课向老年人兜售保健品，宣传虚假的治疗效果；冒充银行人员用虚假的高额理财产品游说老人投资；利用低价或者免费旅游强迫老人购物骗取钱财。

2022年3月，浙江省消保委接到一位消费者投诉，称其孩子在父母不知情的情况下通过平台打赏主播百万余元，给家庭造成了巨大经济损失。经过工作人员一个多月的反复协调，最终平台将百万余元打赏款原路退回到消费者账户。

新能源汽车、不公平格式条款纠纷多

随着新能源汽车的保有量持续增加，消费投诉也有所增长，新能源汽车驾驶安全成为首要问题。电池质量差、充电起火，续航里程与宣传不符，车辆行驶过程中突然断电、制动失效、失去控制，广告宣传与实际交车配置不符、随意减配，售后服务体系不健全、承诺无法兑现等问题让消费者烦恼不断。

2022年7月，消费者徐先生向上海市消保委投诉，称其购买了某品牌混动汽车，没开多久车机系统就出现黑屏，4S店工作人员告诉他必须升级车机系统才能解决故障。但系统升级后，该车纯电与混动模式出现无法自由切换的故障，也不会像原先那样只要车速在混动自动模式下，时速超过40公里发动机就自动介入。消费者要求降级软件版本，恢复原先设置，但4S店表示只能升级系统，没有适配的降级软件。徐先生遂向上海市消保委投诉，经消保委调解，厂家加紧技术研发，最终为消费者实现了系统软件版本降级，修复了相关故障。

格式合同大量存在于消费者的日常生活之中，有些不良商家为了利益，在合同条款中加入限制消费者权利、加重消费者责任、免除或减轻己方责任等不公平格式条款，这些条款明显违背了公平合理的基本原则，严重侵害了消费者的利益。

浙江省丽水市莲都区消保委接到消费者李某投诉，称其于2022年3月报名参加某美容化妆培训班，在培训公司的建议下通过第三方金融公司办理了8000多元贷款，后因个人工作原因无法参加培训，申请退费时，培训公司以在学员交费时就已明确告知培训合同签订一周后概不退款为由拒绝退费。经调解，培训公司同意协助学员办理金融贷款按揭终止服务，消费者承担在此期间产生的利息，双方终止技能培训合同。