上海市消保委：2022年共受理消费者投诉32万余件

上海市消保委11日披露，2022年，上海的各级消保委共受理消费者投诉32万余件，其中，共受理网络游戏相关投诉12642件，同比增长1.2倍；共受理快递服务投诉19231件，同比增长1.2倍；共受理宠物及宠物用品相关投诉2100件，同比翻了一番。

上海市消保委通过投诉梳理和相关消费调查，并结合消费市场发展趋势，总结了多个相关问题，包括：106短信鱼龙混杂、医疗美容争议消费者面临举证难困境、未成年人网游充值退款难举证难、超低价引流营销引发纠纷、智能客服成为经营者与消费者正常沟通的“拦路虎”、消费者网络虚拟财产权益受侵害、智能产品后续服务保障待提高以及宠物交易存乱象。

网络游戏风靡叠加相关因素影响，宅家玩游戏成为不少消费者休闲娱乐重要选择，相关投诉迅猛增长。上海市消保委方面介绍，争议焦点在于：未成年人使用家长身份信息或网购账号登录游戏充值，家长发现后要求退款，被游戏公司以缺乏证据、证据不足为由拒绝。消保委调查发现，当下有部分游戏设计偏向于低龄化，对青少年产生强烈的吸引力，个别网游企业50%以上的投诉均涉及未成年人。

近年来，随着消费者网购需求的日益上升，快递服务行业蓬勃发展，相关投诉明显增长。消费者反映集中于：快递派送不及时、丢失破损；快递配送不到位，未经消费者同意擅自将快递放置在驿站、快递柜等。一位年逾七旬的消费者反映，某快递公司未经他同意就将快递放在距他家2公里之外的一家驿站，自行前往还要坐公交车，十分不便。

时下，宠物消费需求持续升温。宠物经济快速发展的同时，也带来了相关行业乱象。据介绍，消费者集中反映：通过线上平台购买宠物狗、宠物猫，没过几天，宠物就出现生病、死亡的情况，商家拒绝退款或更换。消费者上门维权时，商家态度蛮横。个别宠物服务公司以不同身份开展经营活动，惯用销售“星期宠”且拒不担责的伎俩牟利。

上海市消保委方面披露，消费者对医疗美容的需求显著增长，行业蓬勃发展。与此同时，由于医疗美容行业的认知门槛较高，经营者与消费者存在明显的信息不对称，相关争议矛盾凸显。上海市消保委从投诉中发现，有相当多的消费者经美容美发门店介绍，被引流至“所谓”的医美机构进行服务，后续发现夸大效果、出现不良反应等一系列问题。

在采访中，记者了解到，当下，越来越多的平台和APP推出了智能客服，其主要目的是在便捷高效回应消费者诉求的同时，降低企业经营成本。但消费者在实际使用中，却遇到不少程序设定答非所问、处理不及时等问题，甚至智能客服阻拦了消费者和商家的正常沟通，大大增加了消费者的时间成本和精力成本，让消费者吐槽连连。此外，随着数字经济发展，财产范畴不断延伸，新兴的网络虚拟财产往往以数据形式存储于运营商的服务器中，消费者难以获取、保存相关信息，且网络虚拟财产的价值认定、有效期限等事项一般都由经营者单方制定，消费者十分被动。

针对相关问题，上海市消保委方面明确表明态度，并向相关部门发出了建议。比如，针对消费者网络虚拟财产权益保护，上海市消保委方面建议相关部门积极探索，填补法律空白，加强对消费者网络虚拟财产、数据权益保护领域的研究；针对宠物交易乱象，该委建议加强多部门协同联动，对商家的违法违规行为加大打击力度，推动宠物市场健康发展；针对快递服务末端不规范问题，该委建议快递行业细化服务标准、规范工作制度，进一步提升快递服务品质；针对超低价引流营销引发纠纷，上海消保委提醒消费者，“天上不会掉馅饼”，对于超低价抢购活动要谨慎对待，科学理性消费。